Boze klanten, je doet altijd voor iedereen je uiterste best. Soms wordt dat niet zo ervaren door de klant en belt deze je boos op of stuurt een boze e-mail. Wat doe jij dan?
Je hebt een e-mail van een klant waar je al tijdje voor werkt. Jullie gaan heel goed met elkaar om, maar deze e-mail is alles behalve vriendelijk. De klant is boos, heel boos. Als je de e-mail leest zie je gelijk dat het om een misverstand gaat. Een e-mail van jou is door deze klant helemaal verkeerd geïnterpreteerd. Je hebt duidelijk de verkeerde woorden gekozen en de klant hiermee onbedoeld tegen de haren in gestreken.
Bel een boze klant liever op dan dat je terug gaat mailen.
Het is niet verstandig om terug te mailen. De klant is al boos en zal geen andere toon meer in jouw e-mails kunnen lezen. Jij bent in zijn ogen al fout bezig. Daarbij is de kans groot dat jij vanuit jouw emotie gaat schrijven en dingen schrijft waar je later spijt van krijgt.
Pak liever de telefoon en bel je klant. Leg uit dat jouw e-mail zeker niet bedoeld is op de manier waarop hij hem heeft gelezen. Vraag wat de trigger was voor hem om zijn boze e-mail te sturen en leg uit hoe jouw e-mail WEL bedoeld was.
Rust kan je redden
Ga niet tegen de klant tekeer, maar blijf rustig. ZEN. Ik zeg altijd: rust kan je redden. Als jij tegen de klant in gaat of zijn klacht bagatelliseert wordt hij waarschijnlijk alleen maar bozer en kan niets jouw relatie met de klant meer redden.
Omdat jij rustig naar de klant hebt geluisterd en zijn klacht ook serieus neemt kan je de boosheid waarschijnlijk laten afnemen. Jullie kunnen het probleem in alle rust bespreken en jij kan de oplossing bieden of het misverstand uit de lucht halen.
Na een e-mail van een boze klant bel je deze bij voorkeur direct op en laat hem, zonder onderbrekingen, zijn verhaal doen. Jullie gaan samen op zoek naar de oplossing voor zijn probleem. De relatie wordt weer hersteld en de klant is blij dat hij geholpen is. Jij bent rustig gebleven en hebt snel gereageerd.